Service Level Agreement (SLA)
Layanan Support Trustmedis · PT Inovasi Teknologi Solusindo
Layanan support adalah bagian aftersales Trustmedis untuk membantu Anda menangani kendala penggunaan program. Dokumen ini menjelaskan komitmen waktu penanganan kami agar setiap keluhan tertangani dengan jelas dan tepat waktu.
Penanganan Bug — Komitmen SLA Kami
| Tingkat | Untuk kendala pada | Waktu Penyelesaian |
|---|---|---|
| Hotfix | Modul Front Office / layanan yang bersinggungan langsung antara faskes & pasien | maks. 3 jam |
| Critical | Laporan harian (Daily Report) faskes | 1×24 jam kerja |
| High | Laporan bulanan (Monthly Report) faskes | 3×24 jam kerja |
| Medium | Identitas/tanda tangan, nama pada cetakan, serta tampilan sistem | 7×24 jam kerja |
Waktu dihitung pada jam kerja layanan. Bila penyelesaian melebihi waktu yang ditentukan, tim kami wajib menginformasikannya kepada Anda.
Kecepatan Respons
- Live chat / telepon: respons dalam ≤ 5 menit pada jam operasional.
- Tiket / email: direspons pada hari kerja berikutnya.
- Kejelasan penanganan disampaikan ≤ 10 menit setelah respons awal.
Permintaan Lainnya
- Perbaikan / Import / Export Data: menyesuaikan volume data & antrian; bila lebih lama, kami informasikan.
- Pertanyaan & bantuan: dijawab tim kami; tersedia juga FAQ, Manual Book, & Remote Monitor.
Perbaikan vs Pengembangan. SLA di atas mencakup penanganan kendala (bug) — menjaga fungsi sistem yang sudah ada berjalan sebagaimana mestinya. Permintaan penambahan fitur baru merupakan pengembangan, di luar SLA penanganan kendala. Setiap permintaan tetap kami catat & evaluasi; bila disepakati, dijadwalkan melalui roadmap pengembangan dengan lingkup & waktu yang disepakati bersama.
Saluran & Jam Layanan
Omnichat (Live Chat & WhatsApp)
Setiap hari 08:00–21:00 WIB
Istirahat Sab–Min 12:00–13:00 · terpasang di aplikasi
WhatsApp 0811-341-214
Istirahat Sab–Min 12:00–13:00 · terpasang di aplikasi
WhatsApp 0811-341-214
Telepon
Sen–Jum 08:00–17:00 WIB
0811-34-1214
0811-34-1214
Tiket (24 Jam)
Melalui Portal Trustmedis
atau support@ts.co.id
atau support@ts.co.id
Ketentuan
Saat kami menunggu informasi, keputusan, atau persetujuan dari Anda, perhitungan waktu SLA dihentikan sementara dan dilanjutkan setelah Anda merespons — sehingga penilaian layanan tetap adil bagi kedua pihak.
- Pada hari besar keagamaan, cuti bersama, atau libur yang menyebabkan layanan tidak tersedia, kami informasikan maksimal 5 (lima) hari sebelumnya.
PT Inovasi Teknologi Solusindo · help.trustmedis.com · Diperbarui Juli 2026
Service Level Agreement (SLA)
Layanan Support Trustmedis · PT Inovasi Teknologi Solusindo
Layanan support adalah bagian aftersales Trustmedis untuk membantu Anda menangani kendala penggunaan program. Dokumen ini menjelaskan komitmen waktu penanganan kami agar setiap keluhan tertangani dengan jelas dan tepat waktu.
Penanganan Bug — Komitmen SLA Kami
| Tingkat | Untuk kendala pada | Waktu Penyelesaian |
|---|---|---|
| Hotfix | Modul Front Office / layanan yang bersinggungan langsung antara faskes & pasien | maks. 3 jam |
| Critical | Laporan harian (Daily Report) faskes | 1×24 jam kerja |
| High | Laporan bulanan (Monthly Report) faskes | 3×24 jam kerja |
| Medium | Identitas/tanda tangan, nama pada cetakan, serta tampilan sistem | 7×24 jam kerja |
Waktu dihitung pada jam kerja layanan. Bila penyelesaian melebihi waktu yang ditentukan, tim kami wajib menginformasikannya kepada Anda.
Kecepatan Respons
- Live chat / telepon: respons dalam ≤ 5 menit pada jam operasional.
- Tiket / email: direspons pada hari kerja berikutnya.
- Kejelasan penanganan disampaikan ≤ 10 menit setelah respons awal.
Permintaan Lainnya
- Perbaikan / Import / Export Data: menyesuaikan volume data & antrian; bila lebih lama, kami informasikan.
- Pertanyaan & bantuan: dijawab tim kami; tersedia juga FAQ, Manual Book, & Remote Monitor.
Perbaikan vs Pengembangan. SLA di atas mencakup penanganan kendala (bug) — menjaga fungsi sistem yang sudah ada berjalan sebagaimana mestinya. Permintaan penambahan fitur baru merupakan pengembangan, di luar SLA penanganan kendala. Setiap permintaan tetap kami catat & evaluasi; bila disepakati, dijadwalkan melalui roadmap pengembangan dengan lingkup & waktu yang disepakati bersama.
Saluran & Jam Layanan
Omnichat (Live Chat & WhatsApp)
Setiap hari 08:00–21:00 WIB
Istirahat Sab–Min 12:00–13:00 · terpasang di aplikasi
WhatsApp 0811-341-214
Istirahat Sab–Min 12:00–13:00 · terpasang di aplikasi
WhatsApp 0811-341-214
Telepon
Sen–Jum 08:00–17:00 WIB
0811-34-1214
0811-34-1214
Tiket (24 Jam)
Melalui Portal Trustmedis
atau support@ts.co.id
atau support@ts.co.id
Ketentuan
Saat kami menunggu informasi, keputusan, atau persetujuan dari Anda, perhitungan waktu SLA dihentikan sementara dan dilanjutkan setelah Anda merespons — sehingga penilaian layanan tetap adil bagi kedua pihak.
- Pada hari besar keagamaan, cuti bersama, atau libur yang menyebabkan layanan tidak tersedia, kami informasikan maksimal 5 (lima) hari sebelumnya.
PT Inovasi Teknologi Solusindo · help.trustmedis.com · Diperbarui Juli 2026